Что такое EN 15838?
EN 15838 — это европейский стандарт для контактных центров, направленный на повышение качества обслуживания клиентов. Этот стандарт предоставляет эффективную организационную и управленческую структуру, ориентированную не только на оказание услуг, но и на удовлетворенность клиентов, инфраструктуру, процессы и требования к персоналу. Кроме того, EN 15838 акцентирует внимание на социальной ответственности контактных центров и их соблюдении этических стандартов отрасли.
Область применения EN 15838
Стандарт EN 15838 предлагает всестороннюю и детализированную структуру. Он охватывает широкий спектр областей, начиная от управления контактными центрами и заканчивая необходимой инфраструктурой для эффективной работы. Это включает в себя стратегии управления, процессы принятия решений по обслуживанию клиентов и определение стратегических целей. Стандарт также охватывает удовлетворенность клиентов, лояльность и социальную ответственность, представляя собой комплексный подход к управлению контактными центрами. Стандарт ориентирован не только на внутренние процессы компании, но и на отношения с внешними заинтересованными сторонами.
Важность EN 15838
EN 15838 имеет решающее значение для контактных центров, стремящихся конкурировать на глобальном рынке. Сегодня компании часто аутсорсят услуги связи с клиентами, чтобы снизить затраты и повысить эффективность. Поэтому важно, чтобы контактные центры постоянно удовлетворяли и превышали ожидания клиентов и конечных пользователей. EN 15838 служит надежным ориентиром для обеспечения качества обслуживания клиентов. Он устанавливает критерии, необходимые для повышения операционной эффективности и быстрого реагирования на запросы клиентов. Принятие этого стандарта гарантирует долгосрочный успех и устойчивость компании, а также улучшает ее конкурентоспособность на рынке.
Преимущества EN 15838 для вашей организации
EN 15838 помогает организациям не только удовлетворять потребности клиентов, но и повышать общую эффективность и результативность компании. Предоставляя четкую и прозрачную структуру для систем управления, он оптимизирует внутренние процессы. Стандарт также предоставляет возможности для улучшения квалификации и способности сотрудников, что напрямую влияет на качество обслуживания. Внедрение EN 15838 помогает бизнесу создавать лучшую внутреннюю структуру и оптимизировать свои процессы. В результате запросы клиентов обрабатываются быстрее, а время на решение проблем сокращается. Кроме того, эффективное управление этими процессами снижает операционные расходы и повышает качество обслуживания.
Влияние EN 15838 на ваших клиентов
Соблюдение EN 15838 напрямую влияет на качество обслуживания, которое получают клиенты. Это улучшает удовлетворенность клиентов и их лояльность. Клиенты ожидают высококачественного обслуживания, которое соответствует или превышает их ожидания. EN 15838 гарантирует, что контактные центры могут предоставлять своевременные и эффективные ответы на запросы клиентов, улучшая общий клиентский опыт. Кроме того, соблюдение этого стандарта укрепляет репутацию бренда и создает доверие, что привлекает больше клиентов и способствует долгосрочным бизнес-отношениям.
Сертификация EN 15838 и процесс сертификации
Сертификация EN 15838 — это документ, который подтверждает соответствие организации определенным стандартам качества. Процесс сертификации включает несколько этапов, каждый из которых требует выполнения определенных критериев. Процесс начинается с принятия решения о стремлении получить сертификацию. Затем разрабатывается план управления проектом, и все процессы подвергаются проверке. Определяется область сертификации, проводится анализ разрывов для выявления областей, требующих улучшения. Все процессы затем документируются и согласуются с требованиями стандарта. Наконец, проводятся внутренние аудиты, и все несоответствия устраняются.
Процесс сертификации
- Решение о сертификации: Это первый шаг, когда организация принимает решение о стремлении получить сертификацию EN 15838.
- Реализация управления проектом: Разрабатывается план управления проектом, чтобы организовать все процессы и обеспечить их эффективность.
- Определение области сертификации: Определяется область сертификации, в которую включаются все услуги контактного центра.
- Анализ разрывов и оценка рисков: Проводится анализ текущих систем для выявления разрывов и рисков. Этот шаг служит основой для улучшений.
- Документирование: Все процессы, процедуры и действия документируются и согласуются с требованиями стандарта.
- Внутренний аудит EN 15838: Проводится внутренний аудит для выявления и устранения проблем. Это последний этап перед сертификацией.
- Сертификация EN 15838: На последнем этапе оцениваются процессы организации, и если они соответствуют стандарту EN 15838, организация получает сертификат.
Сертификация EN 15838 и контакты
Если вы заинтересованы в получении сертификата EN 15838 для вашего контактного центра или хотите получить дополнительную информацию о процессе сертификации, вы можете связаться с нами через нашу страницу контактов. Для подробной информации о процессе сертификации и его внедрении не стесняйтесь обращаться к нам.