EN 15838 Nedir?
EN 15838, Avrupa'nın müşteri iletişim merkezi sektöründe kaliteyi artırmayı hedefleyen bir standarttır. Bu standart, müşteri hizmetlerinin sunulmasında belirli kurallara ve ilkelerle birlikte etkili yönetim ve organizasyon sistemleri sağlar. EN 15838, yalnızca hizmet sunumu ile ilgili değil, aynı zamanda müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkaracak altyapı, süreçler ve personel gereksinimlerini de kapsar. Ayrıca, müşteri iletişim merkezlerinin sosyal sorumluluklarını yerine getirmesi ve sektördeki etik standartları takip etmesi gerektiğini belirtir.
EN 15838 Standardının Kapsamı
EN 15838 standardı, çok kapsamlı ve detaylı bir çerçeve sunar. Bu çerçeve, müşteri iletişim merkezi yönetiminden altyapısına kadar geniş bir alanı kapsar. Yönetim stratejileri, müşteri hizmetlerine dair kararların nasıl alınacağını ve stratejik hedeflerin nasıl belirleneceğini içerir. Ayrıca, müşteri memnuniyeti, sadakat ve sosyal sorumluluk gibi önemli faktörler de bu standardın bir parçasıdır. EN 15838, yalnızca bir şirketin iç süreçlerine değil, dış paydaşlarla olan ilişkilerine de odaklanarak, daha bütünsel bir yaklaşım sergiler.
EN 15838 Standardının Önemi
EN 15838, müşteri iletişim merkezlerinin global çapta rekabet edebilmesi için büyük bir öneme sahiptir. Bugün, şirketler maliyetleri düşürmek ve daha verimli hizmet sunabilmek için müşteri iletişimini dış kaynaklardan almayı tercih etmektedir. Bu durum, müşteri beklentilerinin sürekli olarak karşılanmasını ve aşılmasını zorunlu kılmaktadır. EN 15838, müşteri hizmetlerinin kalitesini garanti altına almak için etkili bir rehberdir. İletişim merkezlerinin operasyonel verimliliğini artırmak ve müşteri taleplerine hızlı bir şekilde yanıt verebilmek için gerekli olan kriterleri belirler. Ayrıca, bu standardı uygulamak, markanın uzun vadeli başarısına ve sürdürülebilirliğine katkıda bulunur.
EN 15838 Standardının Kuruluşunuza Katkıları
EN 15838, kuruluşlara sadece müşteri memnuniyeti sağlamakla kalmaz, aynı zamanda tüm organizasyonun verimliliğini ve etkinliğini artırır. Standart, yönetim sistemlerinin daha organize ve şeffaf bir şekilde çalışmasını sağlar. Ayrıca, çalışanların beceri ve kapasitesini geliştirmek için fırsatlar sunar, bu da hizmet kalitesini doğrudan etkiler. EN 15838’i uygulamak, işletmenin daha iyi bir iç yapı oluşturmasına ve süreçlerini optimize etmesine yardımcı olur. Bu sayede, müşteri taleplerine daha hızlı yanıt verilir ve problemlerin çözülme süresi kısalır. Ayrıca, bu süreçlerin daha etkili yönetilmesi, şirketin operasyonel maliyetlerini düşürür ve hizmet kalitesini artırır.
EN 15838’in Müşterileriniz Üzerindeki Etkisi
Müşteri iletişim merkezlerinin EN 15838 standardına uygunluğu, müşterilere sağlanan hizmetin kalitesini büyük ölçüde artırır. Bu durum, müşteri memnuniyetini ve sadakatini doğrudan etkiler. Müşteriler, kaliteli hizmet almayı ve beklentilerinin karşılanmasını beklerler. EN 15838 sayesinde, iletişim merkezleri müşteri taleplerine daha hızlı ve etkili yanıt vererek, müşteri deneyimini iyileştirir. Ayrıca, bu standart, markanın güvenilirliğini artırır ve daha güçlü bir marka itibarı oluşturur. İyi bir itibar, daha fazla müşteri çeker ve uzun vadeli iş ilişkileri kurulmasına olanak tanır.
EN 15838 Sertifikası ve Belgelendirme Süreci
EN 15838 sertifikası, kuruluşların belirli kalite standartlarına uygunluklarını kanıtlayan bir belgedir. Sertifikasyon süreci, bir dizi aşamadan oluşur ve her adımda belirli gerekliliklerin yerine getirilmesi beklenir. İlk olarak, belgelendirme kararının verilmesi gerekir. Ardından, proje yönetimi süreci başlatılır ve tüm süreçler gözden geçirilir. Kapsam belirleme ve boşluk analizi adımları da bu süreçte yer alır. İletişim merkezi mevcut süreçlerini değerlendirir ve eksiklikleri tespit eder. Son olarak, tüm süreçler belgelendirilir ve gerekli iç denetimler yapılır.
Belgelendirme Süreci
- Belgelendirme Kararı: Bu aşama, şirketin EN 15838 belgesini almak isteyip istemediğine karar verdiği ilk adımdır.
- Proje Yönetiminin Uygulanması: Tüm süreçlerin yönetilmesi ve düzenlenmesi için bir proje yönetimi planı uygulanır. Süreçlerin doğru bir şekilde işlediğinden emin olunur.
- Kapsamı Tanımlama: Hangi hizmetlerin bu sertifikaya dahil olduğu belirlenir. Bu kapsam, müşteri iletişim merkezi hizmetlerinin tüm boyutlarını kapsar.
- Boşluk Analizi ve Risk Değerlendirmesi: Mevcut sistemler analiz edilir ve olası boşluklar ile riskler tespit edilir. Bu aşama, iyileştirmeler için bir temel oluşturur.
- Dokümantasyon/Belgeleme: Tüm süreçler, prosedürler ve çalışmalar belgelenir ve uyumlu hale getirilir.
- Dahili EN 15838 Denetimi: İç denetimler gerçekleştirilir ve potansiyel eksiklikler düzeltilir. Bu aşama, son sertifikasyon öncesi son kontrolü sağlar.
- EN 15838 Belgelendirmesi: Son adımda, kuruluşun tüm süreçlerinin EN 15838 standardına uygun olduğu belirlenir ve resmi olarak sertifika verilir.
EN 15838 Sertifikası İçin İletişim
EN 15838 müşteri iletişim merkezi sertifikasına sahip olmak veya bu süreç hakkında daha fazla bilgi almak için bizimle iletişime geçebilirsiniz. Sertifikasyon süreci ve uygulama hakkında detaylı bilgi almak için iletişim sayfamız üzerinden bizimle bağlantıya geçebilirsiniz.